스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인(김동환, 배성환, 이지현 지음)

 

• 모범적인 사용자 경험을 위한 첫 번째 요구사항은 사용자가 불평 혹은 부담이 없도록 정확한 니즈를 맞추는 데 있다. 그 다음은 소유하거나 사용하는 데 즐거움을 주는 제품을 만들게 하는 단순함과 우아함이다.

 

• 사용자가 스스로 이지하고 있지 못하는 바람을 끄집어내고 그들의 입장에서 생각해서 가장 이상적인 솔루션을 제공하는 것.

 

• 업무의 성격상 아이디어를 시각적으로 표현하고 이를 프로토타입으로구현하는 일이 따르게 된다. 이는 상대방을 설득하고 이해시키며 더 나아가 공감을 이끌어내기 위한 과정이다. 따라서 사용자 경험 디자이너의 핵심 역량은 그림을 잘 그리는 것이 아니라 상대방과의 교감을 위한 표현 능력이 되는 것이다.

 

• 제시 게러트에 의하면 사람들이 워하는 건 바로 자신의 경험에 적극적으로 관여하는 것이다.

 

• 차별화된 의료 경험을 제공하기 위해선 문제점에 대한 진지한 고민과 더 나은 방법을 찾아가는 철학이 전제가 돼야 하기 때문이다.

 

• 제너럴 닥터의 다양한 제안과 시도는 아직은 완성형이 아닌 실험형이다. 그런 의미에서 이곳을 방문하는 사람들은 실험적이고 도전적인 제너럴 닥터의 포지셔닝에 동의하고 일정 부분 그 변화에 함께하겠다는 의도가 있어 보인다.

 

• 사용성이란 인간이 만든 모든 도구와 연관이 있는 속성으로, 정보와 기능에 대한 이해를 돕는 직관성과 학습성이 높음을 의미한다.

 

• 첫 단계는 주변상황과 문제를 이해함으로써 만들고 자 하는 제품과 서비스의 기회영역을 포착하고 기존 시스템의 문제를 파악하는 것이다. 이런 과정을 통해 해당 문제와 사용자를 둘러싼 주변 컨텍스트를 이해하게 된다. 두 번째 단계에서는 제공할 제품이나 서비스의 잠재적인 사용자에 대한 조사가 뒤따른다.

 

• 소비자를 둘러싼 여러 환경에 대한 포괄적이고 전체적인 이해는 혁신의 발판을 만드는 과정으로 향후 진행될 프로세스의 방향을 결정하기 때문에 매우 중요하다.

 

• 스티브 잡스는 ‘비즈니스 위크’와의 인터뷰에서 “대개 사람들은 당신이 제품을 보여주기 전까지 전신이 무엇을 원하는지도 모른다.”라고 말했다. 사람들의 평소 생활습관을 관찰해 인사이트를 얻는 과정이 중요한 이유다.

 

• 반복적으로 벌어지고 있는 불편함을 관찰함으로써 인사이트를 도출

 

• 혁신적인 사용자 경험을 만들기 위해서는 사람들이 쓰는 제품이 아니라, 사람들이 무엇을 하는지, 그들의 행동, 활동, 필요, 동기 등으로 무게중심을 바꿔야 한다. 예를 들어 식음료 제조사는 식음료라는 제품 자체보다는 ‘먹기’와 ‘마시기’ 등 좀 더 넓은 관점의 경험에 집중해야 한다. 이를 통해 기존에 보지 못했던 새로운 면을 보게 되고, 사람들의 일상생활에 자리잡고 있는 혁신의 놀라운 기회를 발견할 수 있다.

 

• 사용자가 왜 그런 행동을 하는지 어떻게 알 수 있을까?

 

• 얻어진 인사이트를 모델링 기법을 사용해 분석하면 한 개의 세트가 완성되고, 여러 번의 반복적인 작업을 통해 여러 개의 세트가 만들어지면 분석 내용을 합쳐서 공통적이고 두드러지는 구조적인 패턴을 발견할 수 있다.

 

• 브레인스토밍에서는 다양한 사람들이 내어놓은 아이디어를 비판하지 않는다. 오히려 엉뚱하고 관계없어 보이는 아이디어들이 나오는 분위기를 장려해 창의적이고 독창적인 아이디어를 유도해 내는 것이 중요하다.

 

• 체계화된 브레인스토밍 방법을 사용해 가능한 한 많은 아이디어를 생각해낸다. 특히 이때는 엉뚱한 아이디어가 많이 필요한데, 이는 다른 현실적인 아이디어에도 풍부함을 더해줄 수 있기 때문이다. 주로 워크숍 등을 통해 집중적으로 아이디어를 발상하는 시간을 갖는다. 이런 아이디어는 문자나 스케치의 형태로 표현되는데 가급적 아이디어를 시각적으로 표현해보는 기회를 갖는 게 좋다.

 

• 프로토타이핑은 새로운 아이디어나 컨셉을 실제로 만들어보거나 적어도 실제와 근접한 환경에서 실험해보는 것이다.

 

• 프로토타이핑 과정은 이렇게 새로운 아이디어를 빠르고 직접적으로 평가하여 예상하지 못했던 문제점을 조기에 발견할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 사용자 중심 디자인의 다섯 가지 단계를 한 사이클로 봤을 때 최대한 빠르게 실험해 다시 ‘관찰’ 과정으로 돌아가는 반복적인 사이클의 구조를 갖추는 것이 무엇보다 중요하다. 사용자의 피드백은 이러한 반복 과정에 영감을 주고, 결과물을 더욱 강력하게 만든다. 프로토타이핑을 만드는 주요 목적은 피드백을 받는 데 있다.

 

• 페이퍼 프로토타입의 준비 과정에서 가장 중요한 것은 아이러니하게도 잘 그리지 않는 것이다. 인터페이스를 구성할 때 너무 실제와 가깝게 그려놓으면 사람들이 디자인의 심미적인 부분에 치중해 해당 요소의 미적인 요소에 집착하는 피드백이 나올 확률이 높다. 이를 방지하고자 더 거친 느낌이 나도록 그리는 게 좋다. 디테일이 더 들어가 있다는 장점을 통해 정보의 구조란 흐름에 대한 상위 레벨에서의 피드백이 가능하여 컨셉의 유효성을 검증할 때도 유용하게 쓸 수 있다. 이는 실제로 구현하기 전에 상위 레벨에서의 변화로 인해 인터페이스를 바꾸는 노력을 아끼는 데 큰 도움이 된다.

 

• 페이퍼 프로토타이핑은 사용자 중심 디자인 프로세스의 마지막 단계에서 통과 여부를 결정하는 기준으로서 사용되는 것이 아니라 프로세스를 짧은 단위의 사이클로 만들어 반복적인 사이클을 통한 점진적인 개선을 이끌어가는 시작점이 되기도 한다.

 

• 우선 프로젝트 초기에 문제를 올바로 정의하는 일은 후에 발생할 수 있는 차이점을 줄이는 차원에서 매우 중요하다.

 

• 사용자에 대한 인사이트를 어떻게 주변 동료와 나누고 같은 비전을 가질 것인가, 즉 팀을 세팅하고 협업하는 문화를 만드는 데 성공적인 사용자 경험의 성패가 달려 있다.

 

• 유용한 : 전문직 종사자로서 우리는 매니저들이 그려놓은 선 안을 색칠하는 데 만족해서 안 됩니다. 우리의 제품이나 시스템이 유용한지 확인해볼 수 있는 용기와 창의력을 갖춰야 하며, 더 유용하고 혁신적인 솔루션을 만들고자 모든 기술과 수단을 적용해야 합니다.

 

• 사용하기 쉬운 : 요즘엔 누구도 두꺼운 사용설명서를 읽지 않습니다. 내가 산 제품의 가장 기본적인 기능을 수해하는 데도 설명서를 뒤적거려야 한다면 사람들은 그 제품을 처음부터 사지도 않았을 것입니다.

 

• 사용성을 확인해볼 것을 제안한다. 그 기준은 ‘학습 용이성’, ‘효율성’, ‘기억 용이성’,  ‘에러의 극복력’, ‘만족성’을 말한다.

 

• 매력적인 : 효율성에 대한 우리의 탐구는 이미지, 아이덴티티, 브랜드를 포함한 여러 감성적인 디자인 요소의 파워와 가치를 통해 적절히 조율돼야 합니다.

 

• 발견 가능한 : 사용자가 필요로 하는 것을 찾을 수 있도록 웹사이트는 내비게이션이 가능하게, 개체는 위치 파악이 가능하게 만들어야 합니다.

 

• 접근 가능한 : 건물에 엘리베이터와 훨체어용 경사로가 있듯이 웹사이트도 인구의 10%를 차지하는 장애가 있는 사람들이 접근할 수 있게 만들어야 합니다. 오늘날에는 그것이 좋은 사업 기회이기도 하고 윤리적으로 옳은 일이기도 합니다. 언젠가는 이것이 법으로 지정되겠지요.

 

• 신뢰할 수 있는 : 웹 신뢰성 조사 프로젝트 덕분에, 우리는 어떤 디자인 요소가 사용자의 신뢰와 믿음에 영향을 미치는지 이해하기 시작했습니다.

 

• 가치 있는 ： 사이트는 광고주에게 가치를 전달해야 합니다. 비영리 사이트의 경우 사용자 경험은 사이트의 이상적인 목표에 기여해야 하며, 영리 사이트는 손익과 고객 만족도를 동시에 높여야 합니다.

 

• 사용자 경험 디자이너는 카네기 멜론 대학교의 휴먼 컴퓨터 인터랙션 과저에서 주문처럼 가르치는 “나는 사용자가 아니다.”라는 말에 깊이 공감할 필요가 있다. 디자이너인 내가 자신을 최종 소비자라고 생각하고 내 생각이 이 제품이나 서비스를 사용하는 모든 사람의 의견을 대표한다고 판단하는 순간부터 사용자 경험 디자인 프로세스의 모든 과정이 주관적인 해석으로 가득 찰 것이다.

 

• 언제나 시장은 선두업체에 의해 대세가 결정된 것처럼 보이고 그래서 이미 포화 상태에 이르렀다고 느껴지기도 한다. 하지만 이런 시장에서도 무한한 고객의 신뢰를 얻어내는 기업에게는 새로운 시장이 발견되고 창출돼왔다는 그동안의 흐름을 잊어서는 안 된다. 이런 이유로 사용자 경험을 강조하면서도 품질과 효율성이라는, 고객이 바라는 기본적인 요구에 대한 개선을 늦춰서는 안 될 것이다.

 

스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인 국내도서>컴퓨터/인터넷 저자 : 배성환,김동환,이지현 출판 : 에이콘출판사 2011.11.07 상세보기